Редакция от 9 августа 2026 г.
Настоящий Регламент определяет порядок работы технической поддержки ООО «Квиндо» и порядок проведения технических работ на облачной платформе Kvindo Cloud. Регламент является неотъемлемой частью договора на оказание услуг, заключаемого с Заказчиком, и применяется ко всем Заказчикам.
Показатели доступности Услуг и порядок расчёта компенсации за их недоступность устанавливаются договором на оказание услуг и настоящим Регламентом не изменяются.
1. Каналы обращения
1.1. Обращения принимаются:
| Канал | Назначение | Режим |
|---|---|---|
| Система заявок на Платформе | основной канал по всем вопросам | круглосуточно |
| Закреплённая за организацией группа Telegram | оперативное взаимодействие | круглосуточно |
| support@kvindo.ru | резервный канал при недоступности Платформы | круглосуточно |
1.2. Единственным каналом, порождающим обязательства Исполнителя по срокам реагирования и фиксирующим период недоступности для целей расчёта компенсации, является система заявок на Платформе. Сообщения, направленные в группу Telegram или по электронной почте, регистрируются Исполнителем в системе заявок; моментом обращения считается момент такой регистрации.
1.3. Обращение должно содержать идентификатор затронутого Ресурса, описание проблемы, время её обнаружения и, при наличии, результаты диагностики на стороне Заказчика.
1.4. Техническая поддержка оказывается на русском и английском языках.
2. Классификация обращений и сроки реагирования
2.1. Обращению присваивается уровень критичности:
| Уровень | Признаки | Целевой срок первичного ответа | Режим |
|---|---|---|---|
| Критический | полная недоступность Ресурса, эксплуатируемого в промышленной среде, либо утрата доступа ко всем Ресурсам организации | 1 час | 24×7 |
| Высокий | существенная деградация производительности или частичная недоступность Ресурса при отсутствии обходного решения | 4 часа | 24×7 |
| Средний | частичная деградация при наличии обходного решения; неисправность, не влияющая на работоспособность промышленной среды | 1 рабочий день | рабочие дни |
| Низкий | консультация, вопрос по тарификации и отчётным документам, запрос на изменение квот | 3 рабочих дня | рабочие дни |
2.2. Под рабочими днями понимаются рабочие дни по законодательству Российской Федерации с 10:00 до 19:00 по московскому времени.
2.3. Целевой срок первичного ответа — период с момента регистрации обращения до момента направления Исполнителем первого содержательного ответа: подтверждения факта неисправности, запроса дополнительных сведений либо указания на способ решения. Целевой срок первичного ответа не является сроком устранения неисправности.
2.3.1. Сроки, указанные в п. 2.1, являются целевыми показателями качества обслуживания. Исполнитель принимает разумные меры для их соблюдения, однако их превышение само по себе не является нарушением договора, не даёт права на компенсацию и не учитывается при расчёте доступности Услуг. Компенсация предоставляется исключительно за недоступность Услуг в порядке, установленном договором на оказание услуг.
2.4. Уровень критичности присваивается Исполнителем исходя из фактического воздействия на работоспособность Ресурсов. Исполнитель вправе изменить заявленный Заказчиком уровень, уведомив его об этом в заявке с обоснованием.
2.5. Если для продолжения работ Исполнителю требуются сведения или действия со стороны Заказчика, течение сроков приостанавливается до их получения. Если Заказчик не отвечает в течение 5 (пяти) рабочих дней, обращение закрывается; Заказчик вправе возобновить его.
3. Границы ответственности
3.1. Техническая поддержка оказывается в отношении работоспособности Ресурсов и Платформы, то есть в зоне ответственности Исполнителя: физическая инфраструктура, сеть Исполнителя, платформа виртуализации, управляющие компоненты Платформы, базовые образы операционных систем.
3.2. В зону ответственности Заказчика входят: настройка и обновление операционной системы и прикладного программного обеспечения на Ресурсах, настройка правил сетевого доступа, управление учётными записями и правами доступа внутри организации, резервное копирование данных, а также содержание и правомерность размещаемой информации.
3.3. В состав технической поддержки не входят: разработка, настройка и сопровождение программного обеспечения Заказчика, миграция данных, администрирование операционных систем, восстановление данных, утраченных по причинам вне зоны ответственности Исполнителя, а также обучение персонала Заказчика. Указанные работы могут быть оказаны по отдельному соглашению.
3.4. Ответы технической поддержки по вопросам, находящимся в зоне ответственности Заказчика, носят рекомендательный характер и не являются гарантией достижения результата.
4. Технические работы
4.1. Плановые работы. Исполнитель уведомляет Заказчика о плановых работах, способных повлечь недоступность Ресурсов, не менее чем за 3 (три) календарных дня через Платформу и по электронной почте, с указанием даты, планируемой продолжительности и затрагиваемых Услуг.
4.2. Плановые работы по возможности проводятся в период с 00:00 до 06:00 по московскому времени.
4.3. Внеплановые работы. При возникновении угрозы работоспособности, целостности данных или безопасности Исполнитель вправе провести работы без предварительного уведомления, проинформировав Заказчика в возможно короткий срок.
4.4. Время проведения плановых и внеплановых работ, проведённых в соответствии с настоящим разделом, не учитывается при расчёте доступности Услуг и не подлежит компенсации.
4.5. Исполнитель информирует о массовых инцидентах, затрагивающих нескольких Заказчиков, через Платформу.
5. Изменение Регламента
5.1. Исполнитель вправе изменять настоящий Регламент, уведомив Заказчиков не менее чем за 10 (десять) календарных дней до вступления изменений в силу через Платформу или по электронной почте. Актуальная редакция размещается по адресу https://kvindo.ru/support-terms/.
5.2. При противоречии между настоящим Регламентом и договором на оказание услуг применяются положения договора.